「CGMは悪意の固まり」は誤解 リクルート調べ

 最近、消費者の住まい選びに関してSNSやブログ、ネット掲示板など口コミが集約されて構成されるサイト「CGM(Consumer Generated Media)」の存在感が高まっている。しかし、事実無根の誹謗中傷などが書き込まれる「悪意の固まり」のようなとらえ方をしている不動産会社も多い。このほどリクルートが実施した調査によれば、ネガティブ情報よりも中立的、肯定的な情報が書き込まれているケースの方が多いことが分かった。
 リクルートの住宅カンパニー住宅総研では、マンション専門の掲示板サイト「マンションコミュニティ」に書き込まれた情報を分析。07年2~3月の書き込み約23万件のなかから5000件を抽出してそれぞれの書き込みを単語レベルにまで分解して形容詞を「中立」「肯定」「否定」にグループ分けした。その結果「中立」が3685件、「肯定」3017件、「否定」2333件と、「中立」「肯定」の両方とも「否定」を大きく上回った。「否定的な意見ばかりという考えは誤解のようだ。それにユーザーはCGMに情報源の確かな情報と多くの人の参加を求めており、根も葉もない情報には利用者自身が警戒感を持っている」(主任研究員の島原万丈氏)。
 同社では、不動産会社には今後、顧客満足度の拡大・強化が必要になるとしている。「CGMはこれからの購買層である若年層ほど利用しており、購入意思決定の支援もなされているのでこの流れは止められない。顧客の満足度が強力な宣伝材料になるため、購入しなかった消費者への対応まで考えるべきだ」(島原氏)。


公開日: 2007年7月26日